La relation client moderne implique une relation proche, un à un et en somme faire le nécessaire pour que le client de l’entreprise se sente important, entendu, compris.
Normalement, une très petite entreprise de bâtiment a déjà une relation client au top, car s’agissant de travail chez les particuliers et pour les particuliers où le chef d’entreprise se rend aussi sur place, cette relation directe et proche se fait naturellement.
Sauf que, dans les dernières années on note aussi une tendance où les petites entreprises, dans un effort de se donner un air professionnel, prennent une distance avec leurs clients, sont moins disponbiles et proches de leurs pré occupations.
Voilà pourquoi, j’aimerais prendre le temps dans cet article de rappeler pourquoi la relation client moderne est si importante.
C’est quoi la relation client? Principes de la relation client
Humaniser la relation client
La relation client-entreprise peut se faire face à face , par téléphone ou peut être une la relation client digitale.
Peu importe le mode de contact choisi, ou imposé car par exemple la relation client pendant le confinement est forcément digitale, celle ci doit être humaine. Votre client ou client potentiel a besoin de se sentir entendu et compris pour vous faire confiance! Voici 3 astuces simples ( mais pas forcément faciles à mettre en place):
- pour une bonne relation client répondre à toutes les sollicitations- rappeler un appel manqué, répondre aux emails, répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux répondre aux messages directs sur les réseaux sociaux
- même si vous utilisez des emails automatiques, personnalisez- les. Évitez d’utiliser des » j’ vous prie de bien vouloir…’ sauf si vous envoyez une lettre officiel, et appliquez un filtre plus amical à votre langage
- ne vous moquez jamais de vos clients, même s’ils ont des questions décalées, même si vous pensez qu’ils ne vous entendent pas
Donner plus que ce que l’on a promis pour faire plaisir au client
Faire une surprise inattendue est un secret parfois un peu oublié de la relation client humaine.
Je dis bien inattendue. de cette façon, vous allez livrer votre chantier comme prévu selon le devis proposé, et faire un petit plus sans qu’on vous le demande ( cela peut être pas grand chose: un conseil, un accessoire)…
Dépasser les attentes de vos clients est une solution miracle pour recevoir de nouveaux clients par recommandation.
On ne l’aura jamais assez dit- le bouche à oreille est le meilleur marketing pour toute entreprise!
Connaître les besoins, les envies, et les peurs de vos clients
je l’ai mentionné en intro, pour bien gérer la relation client, il faut s’assurer que le client soit entendu. Pour cela, rien de tel que de montrer que vous avez compris ses peurs et ses envies. La majorité de vos clients vont avoir des peurs et envies similaires comme:
- la peur de » se faire avoir » de mal choisir son artisan de bâtiment, de payer trop cher ou d’avoir des malfaçons
- l’envie que amis et famille soient tous jaloux en entrant chez lui, tellement sa maison est top, et en plus que l’artisan choisi soit vraiment la perle rare ( auquel cas assurez-vous votre client en parlera à l’apéro, ce qui vous fera de la pub gratuite)
Voilà comment, la relation avec les clients sert pour réduire le nombre de clients qui se plaignent et gagner plus de nouveaux clients à la fois!
Gérer son image de marque, donner envie de se faire recommander
Avoir une image de marque est la dernière étape de votre gestion de relation client, qui permettra donc de prendre en main notamment les personnes qui arrivent par recommandation.
L’image de marque doit être cohérente :
- sur vos devis et facture, sans oublier la carte de visite
- votre t-shirt ( pub gratuite)
- votre profil instagram ( voici comment utiliser Instagram pour trouver des clients potentiels)
- votre site web
On parle avec plus de détails de l’image de marque sur ce lien.
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