La confiance client est primordiale pour remporter un marché et pour ça se passe bien. Ne la perdez pas! La confiance client est vite perdue et quasi impossible à regagner, une fois perdue.
dans cet article, 4 astuces pour garder la confiance client et une histoire d’expérience récente avec 3 entreprises de bâtiment.
Vous n’allez peut être pas aimer ce que vous allez lire ici, mais de nombreux artisans de bâtiment son coupable d’abus de la confiance client actuel ou potentiel.
Dans cet article je vous propsoe 4 astuces pour gagner et garder la confiance client:
- être honnête et ouvert
- éviter de se proclamer meilleur ET moins cher
- créer une offre unique pour sortir du lot et se faire remarquer
- montrer que vous comprenez vos clients potentiels
Permettez moi de vous raconter une histoire récente:
On n’a qu’une occasion de créer une bonne première impression!
Et sur ce sujet, l’expression du visage compte en premier.
Pas tellement » la beauté » d’un visage, mais son expression : le sourire, le contact visuel ( évitez de regarder la bouche ou le front de la personne en face, regardez droit dans les yeux)
La confiance client est vite perdue, attention aux petits mensonges, c’est ma première astuce
Laissez moi vous raconter une histoire au sujet de la confiance client. Dans cetet histoire, je suis le client qui cherche un couvreur.
Récemment, lors d’une pluie violente, il y a eu une fuite importante dans la chambre de ma fille. C’était un samedi. Elle était paniquée, ses doudous ont été mouillée, et je lui ai promis de contacter un couvreur au plus vite, dès lundi matin.
Comme promis, le lundi matin j’ai appelé les trois premiers couvreurs qui sortaient sur le listing Google maps et qui avaient au moins 3 avis positifs ( signe de confiance client bien sûr) . Bien sûr, suite à la pluie violente, je n’étais pas la seule à appeler. Voici les résultats que j’ai eu:
Couvreur 1 n’a pas réussi à gagner la confiance client
Suite à mon appel, j’ai attendu pendant un temps en écoutant » Veuillez patienter, nous prendrons votre appel prochainement ». Une dame a répondu à mon appel, a pris mes coordonnées et m’a dit qu’on me rappellera. J’ai demandé si je serai rappelé dans la journée, et elle m’a répondu « Je n’en sais rien ». ok…
Couvreur 2 m’a donné une mauvaise nouvelle mais a réussi à gagner la confiance client
Le deuxième numéro était un numéro de portable. Le gérant d’entreprise a répondu lui même et m’a dit que très honnêtement, vu son emploi du temps, et la pluie du week end, il ne pourra pas s’occuper de moi avant 10 jours. Il m’a conseillé d’appeler des confrères et de revenir vers lui, si je reste sans réponse favorable plus rapide. Là, je me suis dit que cette personne est honnête. C’est déjà un bon début!
Couvreur 3 m’a laissé espérer… mais dans le vide
Le troisième couvreur m’a dit qu’il comprenait ma situation et qu’il comprenait qu’il était important pour moi qu’il regarde vite. Il m’a dit « J’enverrai quelqu’un aujourd’hui ou demain ». ce jour là, personne ne m’a contacté. Le soir j’ai renvoyé un message pour savoir si ce sera bon pour le lendemain, mais sans réponse… Bof.
Au jour 2 la première intuition s’est confirmée. Artisan de bâtiment N2 a clairement gagné la confiance client !
Le lendemain à 15 heures je n’avais toujours pas de nouvelle de l’artisan 3 et du coup, j’ai rappelé le couvreur 2 en lui disant que finalement 10 jours cela semblait pas si mal, comparé à me faire mener par le nez…
A ma surprise, il m’a dit que pour une histoire de fourniture en retard son équipe finira tôt et qu’ils vont passer voir la cause de la fuite.
Vous voulez connaître la meilleure? ils sont venus! <3
Astuce 2 pour gagner la confiance client dans le bâtiment : Arrêtez de vous proclamer le meilleur et le moins cher
Pour que votre slogan marketing inspire confiance à vos futurs clients il doit :
- être crédible
- être unique pour qu’ils se rappellent de vous
Êtes-vous convaincu de votre slogan d’accroche? Ou vous l’utilisez juste parce que c’est comme ça que ça se fait dans votre secteur et c’est une variante du slogan de votre dernier patron , donc ça doit marcher?
Si vous vous proclamez le meilleur et le moins cher ( ou une variante proche de ce message) vous savez que c’est faux, et vos prospects le savent aussi .
A l’état actuel vous êtes juste identique à vos concurrents :
- vos prix s’alignent
- votre boulot est correcte
- et en plus, vous utilisez le même slogan marketing que la majorité de vos concurrents utilisent depuis plus de 15 ans maintenant …
Pour gagner la confiance de vos prospects, vous devez être transparent, ouvert et proposer un service meilleur ou différent .
Comment créer une offre qui est différente et qui suscite curiosité
Pour la réussite de votre entreprise, soyez créatif . Par exemple, basez-vous sur votre particularité , cette même particularité que vous cherchez à cacher .
- Si vous venez de vous installer, et vous n’avez pas beaucoup de clients- offrez à votre clients une remise contre un commentaire client sur votre page Facebook ou sur votre site web
- Si vous êtes une entreprise unipersonnelle de type « moi, mon camion et mon téléphone portable » et vous venez de décrocher un deuxième chantier pour une semaine en particulier, alors que vous avez des creux avant et après … dites le haut et fort. Prévenez votre client que cette semaine vous êtes pris, mais assurez-le que vous n’allez pas sous-traiter, et à une date précise (sans mentir) vous allez réaliser le travail avec vos propres mains du début à la fin. Dites lui que vous êtes à l’écoute de ses souhaits et la qualité des travaux est votre priorité. C’est beaucoup mieux que de dire à votre prospect que « vos gars » sont excellents, en pensant qu’il faudra trouver un sous traitant pour vous en sortir… Si vous envisagez de mettre les gants le matin pour repartir à dix heures et être en retard sur les deux chantiers- c’est encore pire, je vous en prie ne le faites pas !
Astuce 3 pour gagner la confiance des clients dans le bâtiment : Créez une offre unique
De nombreux artisans réussissent à créer une offre qui les rend unique. Cette approche permet de booster leur activité considérablement, grâce au bouche à l’oreille- vous devenez intéressant et remarquable !
Pour que vos clients parlent de vous, vous devez les rendre fier de vous avoir choisi. Vous devez être sûr de cocher au moins deux des points de la liste ci dessous :
- proposer un service nouveau et tendance ( pas forcément radicalement nouveau, juste un peu plus écolo, ou un peu plus smart)
- réaliser une prestation dont la qualité dépasse ce que attendait votre client
- permettez à vos clients de se sentir unique- en répondant voter téléphone personnellement, en réalisant tous les travaux vous même etc…
- soyez toujours à l’heure, toujours souriant, apportez de bons conseils
Dans un des prochains articles, je vous proposerais une liste de entreprises du BTP qui offre un service qui les rend unique et les aide à faire démarrer le bouche à l’oreille
Astuce 4 pour gagner la confiance des clients dans le bâtiment : Donnez des réponses avant qu’on vous pose les questions !
Lorsque vous arrivez chez un client, assurez vous d’avoir préparé les réponses aux questions les plus fréquemment posées:
- combien de temps il vous faut pour préparer votre devis
- montrer votre site web avec vos références
- avoir une photo de votre attestation d’assurance décennale dans votre téléphone
- expliquer comment sont calculé vos prix et donner un délai de temps pour l’émission de votre offre
- donner des indications claires sur vos disponibilités
- clarifier tout de suite ce qui vous rend unique et irremplaçable par rapport à la concurrence